ANALIZA KVALITETE WEB STRANICA HOTELA S 5 ZVJEZDICA U REPUBLICI HRVATSKOJ

The marketing presentation of the overall offering via the Internet is becoming an increasingly important factor in the successful performance of any hotel as a business system. More and more, and to a growing extent, the representatives of hospitality and tourism demand are using the Internet, a modern mass media, to acquire information relevant to the offering. The paper analyses the quality of the Web sites of all Croatian hotels falling into the first category, which gives them the right to carry five stars. This type of sample was chosen with the aim of demonstrating how hotels in the highest category have developed their presentational Internet models. The paper’s hypothesis is: The best hotels have the best-defined Web-page contents. The task of research is to determine whether the actual contents of these Web sites deviate in any way from the established guidelines of the Multi Medial Information Model, which the authors have taken as being an ideal model and which they consider is capable of creating the preconditions to achieving enhanced performance on the tourist market. In accordance with analysis results, the authors seek to suggest measures to improve the current condition of the Internet presentations of the best hotels and the individual segments of their overall product.Marketinška prezentacija cjelokupne ponude putem interneta, postaje sve značajniji faktor uspješnog poslovanja svakog hotela kao poslovnog sustava. Predstavnici ugostiteljsko-turističke potražnje sve češće i u sve većoj mjeri, do relevatnih informacija o ponudi dolaze putem interneta kao suvremenog mas medija. U radu se analizira kvaliteta web Site-ova svih hotela u Republici Hrvatskoj koji su razvrstani u prvu kategoriju, što podrazumijeva njihovo pravo za isticanjem pet zvjezdica. Opredjeljenje za ovakav uzorak ima za cilj ukazati kako hoteli, koji su u najvišoj kategoriji razvijaju svoj prezentacijski model na internetu. Hipoteza u radu glasi: najbolji hoteli imaju najbolje definirane sadržaje na web stranicama. Istraživanje ima zadaću utvrditi eventualna odstupanja stvarnog sadržaja web site-ova s definiranim odrednicama Multimedijskog informacijskog modela (Multy Medial Information Model), kojeg su autori postavili kao idealan i za kojeg smatraju da može stvoriti pretpostavke većeg poslovnog uspjeha na turističkom tržištu. U skladu sa rezultatima analize, pokušat će se predložiti mjere za unapređenje postojećeg stanja internetske prezentacije najboljih hotela i pojedinih segmenata njihovog cjelovitog proizvoda

POSTOJEĆE STANJE ORGANIZIRANOSTI POSLOVNIH I PROCESNIH FUNKCIJA HOTELA

Funkcionalna organizacijska struktura je tradicionalni model sustava veza i odnosa, najrasprostranjeniji je i najčešće upotrebljavani oblik organizacijske strukture u hrvatskim hotelskim poduzećima. Hotelska poduzeća u Hrvatskoj započinjala su svoj život funkcionalnom strukturom, a s vremenom, uslijed rasta i razvoja prelaze na druge oblike strukture. Hrvatsko hotelijerstvo nalazi se u razdoblju velikih promjena, a cilj menadžera u hotelskim poduzećima je uspješnost i konkurentnost na tržištu, smanjenje troškova i povećanje profita. Orijentacija ka tržišnom gospodarstvu neminovno zahtijeva važne promjene u poslovanju hotelskih poduzeća, pa je mijenjanje postojećeg poslovnog sustava osnovni preduvjet buduće efikasnosti i konkurentnosti. Fokus promatranja je proširen, ne promatraju se više zadaci, poslovi, ljudi ili strukture, već isključivo procesi. Procesno orijentirana funkcionalna struktura predstavlja podvrstu funkcionalne organizacijske strukture u kojoj se organizacijske jedinice formiraju prema fazama procesa proizvodnje, odnosno prema fazama tehnološkog procesa. U osnovi je funkcionalna, samo se organizacijske jedinice, umjesto prema poslovnim funkcijama, formiraju prema procesnim funkcijama. Na taj se način procesi odvajaju od pojedinih odjela i ukazuju na učestvovanje više odjela u jednom procesu, a promatranje hotela kroz njegove procese daje vjerodostojniju sliku poslovanja

UPRAVLJANJE BAZOM PODATAKA O KLJUČNIM KUPCIMA U UGOSTITELJSTVU

Developing and implementing marketing plans in hospitality entails conducting market research and collecting information about customers that will make it possible to monitor current activities, as well as define business priorities for the future. Marketing plans and decisions that are mostly made on the basis of a manager’s business experience but without any communication with guests do not contribute to good performance. In the hospitality industry (the hotel and restaurant industries), developing key account databases is a vital process that is increasingly becoming a prevailing competitive tool in ensuring better performance. As hospitality facilities seek to more fully adjust their offerings to demand, the need to understand what motivates guests to buy individual services or a whole product has emerged and is growing. ICT development has enabled the development of micromarketing, the philosophy of which in based on guest data, while adaptable computer programs make it possible to handle guest data for a variety of purposes.Za izradu i implementaciju ugostiteljskih marketinških planova, prijeko je potrebno istraživanje tržišta i prikupljanje informacija o potrošačima, koje omogućuju praćenje tekućih aktivnosti, ali i definiranje poslovnih prioriteta u budućnosti. Marketinški planovi i odluke koje se pretežito donose na temelju poslovnog iskustva odgovornih menadžera, bez komunikacije s njihovim gostima, ne doprinose uspješnijem poslovanju. U ugostiteljskoj djelatnosti (hotelijerstvu i restoraterstvu), razvoj baze podataka o ključnim kupcima izuzetno je važan proces i sve više postaje dominantno konkurentsko oruđe za uspješnije poslovanje. Kako bi ugostiteljski objekti svoju ponudu mogli bolje prilagoditi potražnji, nastala je i sve se više razvija, potreba razumijevanja motivacije gostiju pri kupnji pojedinačnih usluga ili proizvoda u cjelini. Razvoj informacijsko-komunikacijske tehnologije omogućio je razvoj mikromarketinga, čija se filozofija temelji na podacima o gostima, a prilagodljivi računalni programi omogućuju sveobuhvatnije raspolaganje podacima o gostima za različite namjene

Poslovanje hotelskog odjela smještaja

Knjiga „Poslovanje hotelskoga odjela smještaja“ namijenjena je prvenstveno studentima Sveučilišnoga diplomskog studija „Poslovne ekonomije u turizmu i ugostiteljstvu“, odnosno za potrebe kolegija „Menadžment smještaja“. Međutim, osim za njihove potrebe, udžbenik može poslužiti i ostalim korisnicima, koji su u obrazovnom procesu (učenici srednjih strukovnih škola, studentima stručnih, preddiplomskih ili specijalističkih studija te za potrebe cjeloživotnoga obrazovanja) ili kroz radni odnos vezani uz hotelsko poslovanje, a posebno uz odjel smještaja. Dosadašnje znanstveno-stručne spoznaje na području obrazovnoga sustava Republike Hrvatske upućuju na zaključak o nedostatku adekvatne literature koja se koristi u obrazovnim institucijama hotelijerskoga usmjerenja. Ta činjenica stvara realni optimizam da će knjiga poslužiti svim prethodno spomenutim korisnicima te doprinjeti cjelovitijem sagledavanju važnosti poslovanja jednoga od najvažnijih odjela u hotelu, u kojemu se ostvaruje najveći dio poslovnih prihoda. Struktura građe, koja je obrađena u knjizi, temeljena je na postavkama logičkoga planiranja, organiziranja i izvršavanja poslovnih procesa i aktivnosti vezanih uz poslovanje hotelskoga odjela smještaja. U uvodnom dijelu udžbenika, međutim, bilo je neophodno definirati pojam i vrste hotela, te odrediti koje su najvažnije usluge i ugodnosti koje se gostima trebaju pružiti u hotelu. Upravo su vrsta, tip, veličina i kategorija hotela one determinante, koje će uvjetovati organizacijska rješenja svakog hotela, pa tako i odjela smještaja unutar hotela. U nastavku knjige, svako obrađeno poglavlje pratilo je logiku cikličkog kretanja gostiju u hotelu, od marketinga i prodaje, rezervacijskih poslova, prihvata, prijama i prijave gostiju, poslova za vrijeme boravka, do naplate usluga, odjave i ispraćaja gostiju iz hotela. Osim poglavlja o zaštiti imovine, gostiju i zaposlenih u hotelu, zasebno su obrađena poglavlja o upravljanju ljudskim potencijalima i upravljanju poslovnim rezultatom odjela smještaja, a kao posebna vrijednost knjige, smatra se poglavlje koje se odnosi na poslovanje hotelskoga domaćinstva. Temeljna strateška odrednica da se u knjizi odjel smještaja promatra kao integralna hotelska cjelina koju organizacijski čine svi odjeli koji su zaduženi i odgovorni za osnovnu jedinicu smještaja gosta – hotelsku sobu, ovdje je pokušano hotelskom domaćinstvu vratiti dignitet veoma važnoga odjela. Ovakvo polazište naročito je značajno ako se zna da je hotelsko domaćinstvo vrlo rijetko opisano i istraženo kao zasebna knjižna građa (samo dvije knjige, napisane u posljednjih trideset godina na hrvatskom jeziku). Posebna zahvala pripada recenzentima knjige, prof. dr. sc. Kseniji Vodeb i prof. dr. sc. Zdenku Ceroviću, koji su svojim konstruktivnim primjedbama, prijedlozima i uputama kontinuirano usmjeravali nastanak konačne verzije teksta

QUALITY MANAGEMENT OF HOTEL INFORMATION SYSTEM

An information system is the basis of a hotel as a business system. Its role is to improve the processes involved in performing, managing and strategically planning business operations. It enhances the intangible features of services and increases process and service quality through improvements and innovations. As a business system, a hotel consists of a number of interrelated subsystems. A feature of modern hotel operations is the existence of an integrated hotel information system through the use of computers. This system comprises several components (Hardware, Software, Orgware, Lifeware, Netware and Dataware) that must all possess the same level of quality. Only by continuously analysing the quality and alignment of all components is it possible to gain insight into the global quality of a hotel information system and to ensure a more efficient management process. This paper presents the results of a survey conducted among 72 hotel managers from Croatia concerning the importance of the individual components of a hotel information system

Poslovanje hotelskog odjela smještaja

Knjiga „Poslovanje hotelskoga odjela smještaja“ namijenjena je prvenstveno studentima Sveučilišnoga diplomskog studija „Poslovne ekonomije u turizmu i ugostiteljstvu“, odnosno za potrebe kolegija „Menadžment smještaja“. Međutim, osim za njihove potrebe, udžbenik može poslužiti i ostalim korisnicima, koji su u obrazovnom procesu (učenici srednjih strukovnih škola, studentima stručnih, preddiplomskih ili specijalističkih studija te za potrebe cjeloživotnoga obrazovanja) ili kroz radni odnos vezani uz hotelsko poslovanje, a posebno uz odjel smještaja. Dosadašnje znanstveno-stručne spoznaje na području obrazovnoga sustava Republike Hrvatske upućuju na zaključak o nedostatku adekvatne literature koja se koristi u obrazovnim institucijama hotelijerskoga usmjerenja. Ta činjenica stvara realni optimizam da će knjiga poslužiti svim prethodno spomenutim korisnicima te doprinjeti cjelovitijem sagledavanju važnosti poslovanja jednoga od najvažnijih odjela u hotelu, u kojemu se ostvaruje najveći dio poslovnih prihoda. Struktura građe, koja je obrađena u knjizi, temeljena je na postavkama logičkoga planiranja, organiziranja i izvršavanja poslovnih procesa i aktivnosti vezanih uz poslovanje hotelskoga odjela smještaja. U uvodnom dijelu udžbenika, međutim, bilo je neophodno definirati pojam i vrste hotela, te odrediti koje su najvažnije usluge i ugodnosti koje se gostima trebaju pružiti u hotelu. Upravo su vrsta, tip, veličina i kategorija hotela one determinante, koje će uvjetovati organizacijska rješenja svakog hotela, pa tako i odjela smještaja unutar hotela. U nastavku knjige, svako obrađeno poglavlje pratilo je logiku cikličkog kretanja gostiju u hotelu, od marketinga i prodaje, rezervacijskih poslova, prihvata, prijama i prijave gostiju, poslova za vrijeme boravka, do naplate usluga, odjave i ispraćaja gostiju iz hotela. Osim poglavlja o zaštiti imovine, gostiju i zaposlenih u hotelu, zasebno su obrađena poglavlja o upravljanju ljudskim potencijalima i upravljanju poslovnim rezultatom odjela smještaja, a kao posebna vrijednost knjige, smatra se poglavlje koje se odnosi na poslovanje hotelskoga domaćinstva. Temeljna strateška odrednica da se u knjizi odjel smještaja promatra kao integralna hotelska cjelina koju organizacijski čine svi odjeli koji su zaduženi i odgovorni za osnovnu jedinicu smještaja gosta – hotelsku sobu, ovdje je pokušano hotelskom domaćinstvu vratiti dignitet veoma važnoga odjela. Ovakvo polazište naročito je značajno ako se zna da je hotelsko domaćinstvo vrlo rijetko opisano i istraženo kao zasebna knjižna građa (samo dvije knjige, napisane u posljednjih trideset godina na hrvatskom jeziku). Posebna zahvala pripada recenzentima knjige, prof. dr. sc. Kseniji Vodeb i prof. dr. sc. Zdenku Ceroviću, koji su svojim konstruktivnim primjedbama, prijedlozima i uputama kontinuirano usmjeravali nastanak konačne verzije teksta

PRACTICAL TRAINING OF STUDENTS IN THE HIGHER EDUCATIONAL SYSTEM OF TOURIST AND HOTEL MANAGERS

Nužnost uspostave ravnoteže potrebnih općih teorijskih i specifičnih stručnih znanja studenata koji se obrazuju za hotelijerstvo, ima za posljedicu potrebu kvalitetnog organiziranja i izvođenja praktične nastave tijekom nastavne godine. O kvaliteti izvođenja praktične nastave ovisit će i kvaliteta cjelokupnog studija čiji je cilj osposobiti studente za buduće nositelje cjelokupne turističke i ugostiteljske, pa tako i hotelijerske djelatnosti. U radu su obrađeni rezultati provedene ankete među studentima Fakulteta za turistički i hotelski menadžment Opatija, koji u okviru svog nastavnog plana i programa tijekom III. godine studija imaju obvezu izvršenja praktične nastave u trajanju od 120 sati.In order to strike a balance between the general theoretical knowledge and specific expertise that students need to acquire hotel industry, it is necessary to organize and carry out practical training during the academic year. The quality of practical training has impact on the overall quality of the studies, the aim of which is to prepare students as the future carriers of the tourism, catering and hospitality activities. This paper features the results of a survey made among the student body of the Faculty of Tourism and Hospitality Management in Opatija. The students are obliged to have 120 hours of practical training as a part of the curriculum for the third year of studies

PREUSTROJ POSLOVNIH I PROCESNIH FUNKCIJA HOTELA

Kao odgovor na rastuću konkurenciju, menadžment hotela mora razviti nove grupe hotelskih usluga i svoju ponudu usredotočiti na određene segmente turističkog tržišta. Iz toga slijedi da se tržišna segmentacija turističkog tržišta ogleda u organizacijskoj segmentaciji. Svaka organizacija poslovnih funkcija i radnih procesa koji se odvijaju u hotelu, odraz je cilja zbog kojeg je ustanovljena i okolnosti u kojima djeluje. Prvi preduvjet razumijevanja te organizacije je razumijevanje novih konkurencijskih utjecaja i modernih upravljačkih metoda koje se javljaju u rastućem opsegu. Mijenjanje tradicionalne organizacije u modemu organizaciju, danas je jedan od najvećih izazova hotelskom menadžmentu. Kroz proces poslovnog reinženjeringa i usredotočenje na odvijanje poslovnih procesa, posao menadžmcnta izvršit će se uspješnije, naročito ako se imaju na umu organizacijske implikacije koje sa sobom donosi